Programm
- Tag 1
- Das Erscheinungsbild
- Wo werden wir für Kunden sichtbar?
- Welches Bild hat der Kunde von mir/uns?
- Was ist mein Beitrag dazu?
- Business Knigge Grundlagen
- Wie präsentiere ich mich, meine Leistung, mein Produkt?
- Umgang mit unseren Kunden
- Voraussetzungen erfolgreicher Kommunikation
- Professionelle Kundenansprache
- Richtig zuhören können
- Die richtigen Argumente finden
- Richtiges Eingehen auf den Kunden
- Gesprächs- und Frage-techniken
- Kommunikationsstörungen- und Klärungen
- Körpersprache Grundlagen
- Grundlagen optimaler Servicequalität
- Ansprechbarkeit
- Verlässlichkeit
- Vertrauen
- Einfühlungsvermögen Tag 2
- Wege zu mehr Servicequalität
- Die Sprache des Kunden finden
- Umgang mit Einwänden / Vorwänden
- Umgang mit Kritik und Angriffen
- Leistungen richtig erklären
- Selbstmotivation
- Wege zu mehr Kundenbindung
- Die Gesamtsituation beim Kunden erfassen
- Bedürfnisse richtig erkennen
- Weitere Services und Zusatzleistungen anbieten
- Mit Zusatzverkauf richtig umgehen
- Professioneller Umgang mit Reklamationen/Beschwerden
- Eskalationsmodelle
- Richtig zuhören können
- Die "Sache" abklären
- Richtiges Eingehen auf den Kunden
- Eine Lösung für den Kunden finden
- Umgang mit “schwierigen“ Kunden
- Typen erkennen
- Wahrnehmungskanäle
- Kundenorientierter Umgang
- Verständnis für den Kunden
- Mit den eigenen Emotionen umgehen
Ziele
Ziel ist die Kundenorientierung und Servicequalität und damit die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern. Sie lernen in diesem Seminar kundenorientiert zu kommunizieren und einen professionellen Umgang auch in schwierigen Kundensituationen zu erzielen.
Voraussetzungen
keine