1.980,00 €Netto exkl. 20% Ust.
Programm
Firmeninterner Workshop
Dauer: 1 Tag - 8 Stunden
Zielgruppe: alle Menschen, die am Telefon schwierige Gespräche und Reklamationen bearbeiten
Bis zu 8 TeilnehmerInnen je Workshop
- Die MitarbeiterInnen kennen den Unterschied zwischen Sach- und Beziehungsebene bei schwierigen Gesprächen (Eisberg-Prinzip)
- Sie setzen erfolgreiche Interventions-Techniken in Konfliktsituationen ein
- Spiegeln und Rapport herstellen- Beziehung geht vor Sachthema
- Vorwürfe in Sachverhalte umwandeln
- Verallgemeinerungen reduzieren und Gemeinsamkeiten finden
- Vertiefende Fragetechniken wie Konkretisierende Fragen, Hypothetische Fragen
- Einsatz der Stimme zur Beruhigung und Aktivierung
- Positive Wortwahl und Formulierungen gezielt einsetzen, Killerphrasen und negative Worte gezielt vermeiden – damit stärken Sie ihre Rhetorik
- (Negative) Informationen vermitteln mit der Sandwich-Technik
- Abgrenzung und Grenzen ziehen bei verletzenden oder schwierigen Gesprächssituationen
- Rollenspiele und gemeinsame Analyse
Ziele
- Sie finden rasch konstruktive Lösungen und Vereinbarungen.
- Die MitarbeiterInnen meistern schwierige Gespräche leichter und erweitern ihre Reaktions- und Verhaltensweisen.
- Sie bleiben ruhig und gelassen – selbst in emotionalen Gesprächen mit aufgebrachten Menschen.
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